Seguimiento de Casos
Descripción rápida
Como cliente usted podrá efectuar el seguimiento y acotaciones que crea conveniente en cada caso que haya reportado, o generar uno nuevo.
Mis Casos
Para efectuar el seguimiento de los casos reportados debe ingresar al sitio con su nombre de usuario y contraseña. Cygnus presenta una lista con los casos reportados, por cada uno de los reclamos o sugerencias podrá visualizar la siguiente información.
- Título
- Número de identificación único de caso.
- Fecha y hora de creación.
- Fecha y hora de última actualización.
- Bajo el título “A cargo de” se indica el nombre de la persona encargada de la atención del caso.
- Estado actual del Caso.
Tenga presente que podrá ordenar la lista de casos por cualquiera de los campos
mencionados anteriormente al hacer click sobre el nombre del campo deseado.
Seleccionando el botón Ir a puede acceder al caso para verificar la evolución del mismo, cuando el estado del caso sea
“En Proceso ” podrá actualizarlo efectuando las acotaciones que crea convenientes o responder a consultas y/o requerimientos de la persona que atendió el caso.
Seleccionando el enlace "Deseo abrir un nuevo caso" (ubicado en el margen inferior del formulario) o la opción del menú "Nuevo Caso" (ubicada en el margen superior del formulario) podrá publicar un caso nuevo.
Creación de Casos
Ingresando a la opción del menú “Nuevo Caso” ubicado en el margen superior de la página o seleccionando el enlace “Deseo abrir un nuevo Caso” ubicado en el margen inferior de la página podrá crearlo ingresando la información correspondiente.
A continuación debe ingresar la información correspondiente al caso:
- Detalles del problema : indicando el asunto en cuestión y toda la información posible, como información de contexto, situación y otros detalles relevantes.
- Sugerencia o mejora : indicando alguna propuesta para resolver el caso reportado.
- Título : indicando un nombre o referencia que sirva para identificar el caso, este dato es de ingreso obligatorio.
Seleccionando el botón Enviar se generará un nuevo caso, solo si ingresó información en los campos Problemas y/o Sugerencias, y se le informará su código de identificación único.
Según la configuración del sistema se intercambiarán los e-mail de notificación correspondiente entre usuarios y clientes.
El nuevo caso se generará en el sistema con estado “No Atendido”
Actualización de Caso
Cuando el estado del caso sea
"En Proceso" podrá efectuar las acotaciones que crea convenientes o responder a consultas y/o requerimientos de la persona que atendió el caso, en la siguiente sección del caso:
Su pedido o respuesta:
Inmediatamente después podrá observar la sección: “Archivo Adjunto” de ser necesario podrá anexar archivos que respalden la información proporcionada. El archivo será subido cuando envíe el caso.
Presionando el botón Examinar podrá acceder al explorador de archivos para seleccionar el archivo que desee adjuntar.
Historial de evolución
A medida que el caso evoluciona, los textos se guardan con el concepto de “blog”. Se puede ver toda la evolución del caso en una misma página. Pudiendo efectuar el control y seguimiento del caso mediante el detalle histórico del tratamiento que recibieran los mismos.
El botón Contraer todos permite colapsar todos los comentarios efectuados en el caso exceptuando el último. Una vez contraídos los comentarios, el botón cambia a Expandir todos permitiéndole desplegar los comentarios.
Se puede observar información adicional que ayuda a interpretar la situación del caso:
- Tiempos de respuesta que muestran la frecuencia en la actividad del caso.
- Archivos adjuntos.
Los tiempos de respuesta (actividad) se identifican sobre cada comentario con el símbolo 
indicando el tiempo transcurrido entre un mensaje y otro. En nuestro ejemplo 1h 17m significa que desde la publicación del caso el 29/04/2008 a las 12:24:22 fue atendido luego de 1h 17m.
Los comentarios identificados con 
contienen un archivo adjunto presionando el link sobre el nombre del archivo en nuestro ejemplo “ Subset.jpg ” se puede abrir el archivo en una página independiente sin perder de vista los detalles del caso.