Control y Seguimiento de asignaciones por usuario
Descripción rápida
Cada usuario tiene acceso a las sugerencias o quejas de los clientes que debe atender, por medio del menú “Mis Casos” pudiendo efectuar el seguimiento y comentarios que fueran necesarios.
Mis Casos
Para atender los casos que le fueran asignados o haya tomado debe ingresar al sitio con su nombre de usuario y contraseña. Desde su página de inicio debe acceder al menú "Mis Casos", Cygnus presenta una lista con los casos que tiene asignados, por cada uno de los reclamos o sugerencias podrá visualizar la siguiente información.
- Título
- Número de identificación único de caso.
- Prioridad
- Severidad
- Cliente
- Usuario que le asignó el caso.
- Fecha y hora en que le fuera asignado el caso.
Tenga presente que podrá ordenar la lista de casos por cualquiera de los campos
mencionados anteriormente al hacer click sobre el nombre del campo deseado.
Seleccionando
el botón Abrir puede acceder al caso, evaluarlo y tomar las acciones que crea pertinentes.
Como es la primera vez que un usuario trabajará sobre el caso, debe Categorizarlo, indicando:
de ser necesario solo un usuario Manager podrá modificar esta información.
Luego debe ingresar sus comentarios en la sección "Su pedido o Comentario" del formulario.
Inmediatamente después podrá observar la sección: “ Archivo Adjunto” de ser necesario podrá anexar archivos que respalden la información proporcionada. El archivo será subido cuando envíe el caso.
Con
el botón Examinar podrá acceder al explorador de archivos para seleccionar el que desee adjuntar.
Luego deberá indicar la relevancia estableciendo la Prioridad y Severidad que considere aplique al caso, reclamo o queja reportado.
El caso permanecerá bloqueado evitando que sea tomado por otro usuario del sistema hasta que que usted realice alguna de las acciones mencionadas a continuación.
Por último podrá afectar alguna de las siguientes acciones:
- Seleccione el botón Mantener en Mis Casos si desea mantener el caso en su poder sin transferirlo a otro usuario de Cygnus. Podrá volver a editarlo y derivarlo luego, si fuera necesario. Según la configuración del sistema se enviará un e-mail de notificación al cliente indicando que hubo actividad en su reclamo, queja o consulta. El caso adquiere el estado “ En Proceso ” , podrá editar el mismo desde el menú "Mis Casos".
- Seleccione un usuario de la lista y luego el botón Asignar
Caso para derivar le caso a otro usuario habilitado, desde la configuración del sistema (el sistema admite la derivación a un único usuario). Podrá editar nuevamente el caso solo si el mismo le es devuelto. Según la configuración del sistema se intercambiarán los e-mail de notificación correspondiente entre usuarios y clientes. El usuario al que se le asigna el caso recibe una notificación al respecto y el cliente recibirá una notificación informando que hubo actividad en su reclamo, queja o consulta. El caso adquiere el estado “ En Proceso” .
- Seleccione
el botón Cerrar si considera que el caso se ha resuelto dando por finalizado su tratamiento.
Un caso cerrado no puede ser editado nuevamente, pero puede ser accedido para su lectura
El caso adquiere el estado “Cerrado” . El cliente recibirá una notificación informando que hubo actividad en su reclamo, queja o consulta.
- Seleccione el botón Liberar si no desea categorizar o tomar este caso, de esta forma podrá desbloquearlo y hacer que otros usuarios tengan acceso al mismo. Si usted no efectúa ninguna acción sobre el caso, éste,
permanecerá en estado " Bloqueado", cuando usted ingrese nuevamente a Cygnus en
su página de inicio se le recoradará que posee casos " Bloqueados " mediante el
icono
.
-
Seleccione el botón Rechazar si considera que el caso es inapropiado. En la práctica, rechazar un caso equivale a eliminarlo de Cygnus. Nadie podrá verlo o procesarlo. Tome esta acción solamente si tiene la certeza de querer eliminar el caso. No se emitirá ninguna notificación al cliente que lo generó.
Historial de evolución
A medida que el caso evoluciona, los textos se guardan con el concepto de “blog”. Se puede ver toda la evolución del caso en una misma página. Pudiendo efectuar el control y seguimiento del caso mediante el detalle histórico del tratamiento que recibieran los mismos.
El botón “Contraer todos ” permite colapsar todos los comentarios efectuados en el caso exceptuando el último. Una vez contraídos los comentarios, el botón cambia a “Expandir todos” permitiéndole desplegar los comentarios.
Se puede observar información adicional que ayuda a interpretar la situación del caso:
- Tiempos de respuesta que muestran la frecuencia en la actividad del caso.
- Archivos adjuntos.
Los tiempos de respuesta (actividad) se identifican sobre cada comentario con el símbolo 
indicando el tiempo transcurrido entre un mensaje y otro. En nuestro ejemplo 1h 17m significa que desde la publicación del caso el 29/04/2008 a las 12:24:22 fue atendido luego de 1h 17m.
Los comentarios identificados con 
contienen un archivo adjunto presionando el enlaces sobre el nombre del archivo en nuestro ejemplo “ Subset.jpg ” se puede abrir el archivo en una página independiente sin perder de vista los detalles del caso.