¿Qué significa atender o procesar un caso?
Descripción rápida
Una vez abierto un caso los operadores del sistema pueden acceder al mismo, evaluarlo y tomar las acciones que crea pertinentes.
Procesando un Caso
El procesamiento del caso implica un análisis del historial del mismo por parte del operador.
De ser necesario debe ingresar sus comentarios en la sección "Su pedido o Comentario" del formulario.
Inmediatamente después podrá observar la sección: "Archivo Adjunto"mediante la cual podrá anexar archivos que respalden la información proporcionada. El archivo será subido cuando envíe el caso.
Seleccionando el botón Examinar
podrá acceder al explorador de archivos para elegir el que desee adjuntar.
Luego deberá indicar la relevancia estableciendo la Prioridad y Severidad que considere aplique al caso, reclamo o queja reportado.
El caso permanecerá bloqueado evitando que sea tomado por otro usuario del sistema hasta que que usted realice alguna de las acciones mencionadas a continuación.
Por último podrá afectar alguna de las siguientes acciones:
- Seleccione el botón Mantener en Mis Casos si desea mantener el caso en su poder sin transferirlo a otro usuario de Cygnus. Podrá volver a editarlo y derivarlo luego, si fuera necesario. Según la configuración del sistema se enviará un e-mail de notificación al cliente indicando que hubo actividad en su reclamo, queja o consulta. El caso adquiere el estado "En Proceso" , podrá editar el mismo desde el menú "Mis Casos".
- Seleccione un usuario de la lista y luego presione el botón Asignar Caso para derivar le caso a otro usuario habilitado, desde la configuración del sistema (el sistema admite la derivación a un único usuario). Podrá editar nuevamente el caso solo si el mismo le es devuelto. Según la configuración del sistema se intercambiarán los e-mail de notificación correspondiente entre usuarios y clientes. El usuario al que se le asigna el caso recibe una notificación al respecto y el cliente recibirá una notificación informando que hubo actividad en su reclamo, queja o consulta. El caso adquiere el estado "En Proceso" .
- Seleccione el botón Cerrar si considera que el caso se ha resuelto dando por finalizado su tratamiento.
Un caso cerrado no puede ser editado nuevamente, pero puede ser accedido para su lectura
El caso adquiere el estado "Cerrado". El cliente recibirá una notificación informando que hubo actividad en su reclamo, queja o consulta.
- Seleccione el botón Liberar
si no desea procesar este caso, de esta forma podrá desbloquearlo y hacer que otros usuarios tengan acceso al mismo. Si usted no efectúa ninguna acción
sobre el caso, éste, permanecerá en estado "Bloqueado", cuando usted ingrese
nuevamente a Cygnus en su página de inicio se le recoradará que posee casos "Bloqueados"
mediante el icono
-
Seleccione el botón Rechazar si considera que el caso es inapropiado. En la práctica, rechazar un caso equivale a eliminarlo de Cygnus. Nadie podrá verlo o procesarlo. Tome esta acción solamente si tiene la certeza de querer eliminar el caso. No se emitirá ninguna notificación al cliente que lo generó.
Historial de evolución
A medida que el caso evoluciona, los textos se guardan con el concepto de “blog”. Se puede ver toda la evolución del caso en una misma página. Pudiendo efectuar el control y seguimiento del caso mediante el detalle histórico del tratamiento que recibieran los mismos.
El botón "Contraer todos" permite colapsar todos los comentarios efectuados en el caso exceptuando el último. Una vez contraídos los comentarios, el botón cambia a “Expandir todos” permitiéndole desplegar los comentarios.
Se puede observar información adicional que ayuda a interpretar la situación del caso:
- Tiempos de respuesta que muestran la frecuencia en la actividad del caso.
- Archivos adjuntos.
Los tiempos de respuesta (actividad) se identifican sobre cada comentario con el símbolo 
indicando el tiempo transcurrido entre un mensaje y otro. En nuestro ejemplo 1h 17m significa que desde la publicación del caso el 29/04/2008 a las 12:24:22 fue atendido luego de 1h 17m.
Los comentarios identificados con 
contienen un archivo adjunto presionando el enlace sobre el nombre del archivo en nuestro ejemplo “ Subset.jpg ” se puede abrir el archivo en una página independiente sin perder de vista los detalles del caso.