Introducción

Descripción rápida

El sistema LAHRES Cygnus, es una aplicación colaborativa de software que permite la creación y seguimiento de casos que impliquen quejas, reclamos y/o sugerencias de un cliente sobre algún servicio que se desee evaluar, mediante un proceso de workflow regido por roles de usuarios y estados de los casos reportados. En definitiva es un software que hace posible llevar en forma transparente tanto para el que reclama como para toda la estructura del hotel/secretaría/empresa cada una de las reclamaciones realizadas.

 

Funcionamiento

Como mencionamos anteriormente la utilización del sistema consiste en la publicación y seguimiento de casos en la página web de Cygnus, mediante la interacción de usuarios y clientes. Entendiéndose como:

• Cliente: toda persona externa a la empresa o entidad que desea efectuar una queja, reclamo o sugerencia.
• Usuario: toda aquel definido en el sistema como tal, son los agentes responsables de atender el caso reportado y efectuar el tratamiento correspondiente según el rol establecido en el sistema.

Diferenciación de Estados durante el ciclo de vida de un caso

Durante la operación o workflow seguido por un caso, el mismo, adquiere los siguientes estados:

• No atendido: la sugerencia o queja ha sido dada de alta en el sistema por un cliente, o ha sido registrada por un Usuario a nombre de un Cliente, permanece en este estado hasta que un usuario habilitado lo atienda. Según la configuración del sistema se intercambiaran los e-mail de notificación correspondientes entre usuarios y clientes.

• En proceso: el caso esta siendo atendido por un usuario habilitado.

• Cerrado o Finalizado: cuando el agente responsable del caso considera que el mismo se ha resuelto lo cierra dando por finalizado su tratamiento dejándolo fuera del circuito de casos sin atender o en proceso.

 

Clasificación de Casos reportados

Categorías y Grupos de servicios

La primera vez que un usuario trabaja en un caso, necesita categorizarlo, de ser necesario solo un usuario Manager podrá modificar esta información.

El sistema admite la definición de 2 niveles de clasificación o agrupamiento de casos, detallados a continuación:

• Categoría: agrupamiento o clasificación de nivel superior que incluye varios Grupos.
• Grupo: agrupamiento o clasificación de segundo nivel perteneciente a una Categoría específica.

El Administrador del sistema puede definir una cantidad ilimitada de Categorías con sus Grupos de Servicios o temas a tratar, según el seguimiento de casos que la empresa o entidad desee efectuar.

Por ejemplo:

Tenga presente que para poder eliminar una Categoría o un Grupo los mismos NO pueden estar asignados a ningún caso.

Tipificación de Casos

La primera vez que un usuario trabaja en un caso, necesita tipificarlo, de ser necesario solo un usuario Manager podrá modificar esta información.

Esta tipificación es totalmente parametrizable desde la Configuración del sistema, pudiendo definir la cantidad de tipos de casos que considere necesario, adaptando el sistema a las necesidades de su empresa.

Cygnus tiene predeterminados tres tipos de casos con los que se los puede identificar:

• Reclamo
• Sugerencia
• Agradecimiento

Se pueden crear nuevos tipos de casos o modificar los predeterminados.

 

Relevancia de Casos

El sistema admite la clasificación de los casos mediante la identificación de:

• Prioridad

La Prioridad refleja la urgencia con la que debe atenderse el caso.

Se representa de la siguiente forma:

Muy Baja
Baja
Normal
Alta
Muy Alta
En Espera, esta prioridad especial, significa que la atención del caso esta suspendida hasta que el cliente responda a la solicitud que fuera realizada por el encargado de atender el caso. Cuando el cliente publique su respuesta el caso retomará  la prioridad que tenía al momento de efectuar el requerimiento.    

Por ejemplo: A un reclamo de mala atención en un hotel se le asigna prioridad Alta, pero el operador encargado de su atención, solicita al cliente que le indique el nombre y dirección del hotel en el cual se hospedó, mientras se espera la respuesta del cliente, al caso se le asigna la prioridad "En espera", cuando el cliente publique su respuesta, el caso tomará automáticamente la prioridad inmediatamente anterior, "Alta".  

Esto ayuda a realizar la búsqueda de casos por prioridad de forma más exacta, ya que por ejemplo, por más que un caso tenga prioridad "Alta" es posible que no se pueda avanzar en el mismo hasta que el cliente responda. Asimismo, también se pueden buscar específicamente aquellos casos que estén a la espera de una respuesta del cliente.

• Severidad

La severidad tiene que ver con la importancia o relevancia que tiene el caso.

Se representa de la siguiente forma:

Alta
Normal
Baja

Atendiendo a la evolución del caso, cada usuario del sistema puede ir modificando la prioridad y/o severidad del mismo según corresponda.